Termin Customer Relationship Management (CRM) w największym skrócie oznacza zarządzanie relacjami z klientem. To zbiór działań umożliwiających płynną i skuteczną komunikację oraz budowanie trwałej więzi z kontrahentami. W dziale sprzedaży i marketingu podtrzymywanie zaufania wśród nowych i stałych klientów jest istotne, jednak wymaga dużego zaangażowania i pracy. Ułatwieniem dla firm są specjalnie skonstruowane systemy CRM, zwiększające operatywność sprzedaży.
Czym jest Customer Relationship Management?
Filozofia CRM skupia się przede wszystkim na utrzymywaniu pozytywnych relacji. Wspieranie działań marketingowych i sprzedażowych oraz obsługa klienta zmienia się w długotrwały proces wymagający organizacji.
Umiejętności marketingowców odgrywają kluczową rolę w umacnianiu relacji pomiędzy pracownikami, a klientami. Jednak techniki planowania strategicznego i metody promocji wymagają dodatkowego wsparcia technologicznego i narzędzi optymalizujących efektywność. Systemy dedykowane dla małych i dużych przedsiębiorstw skutecznie umożliwiają rozpoznanie i zaspokojenie potrzeb konsumentów.
Dobrej jakości oprogramowania składają się z serwera bazy danych i aplikacji oraz interfejsu, a także trzech istotnych elementów:
• Analityczny – tzw. back-office jest odpowiedzialny za organizację potrzeb klientów na podstawie zgromadzonej bazy danych. Analizie podlegają między innymi wartości klienta i poziom jego lojalności względem firmy.
• Komunikacyjny – contact center odpowiada za działania integracyjne pomiędzy administratorami firmy a kontrahentami oraz prawidłowy przepływ informacji pomiędzy współpracownikami.
• Operacyjny – głównym zadaniem systemu front-office jest zgromadzenie wszelkich informacji dotyczących klientów, optymalizacja czynności promocyjnych i sprzedażowych oraz wsparcie techniczne.
Multum możliwości CRM
Do najważniejszych funkcji systemów CRM należą między innymi:
• Przejrzysta baza danych kontrahentów – tu zawiera się cała wiedza dotycząca partnerów biznesowych firmy np. dane kontaktowe klientów oraz dokumentacja sprzedażowa (zamówienia, oferty, faktury itp.).
• Zarządzanie szansami sprzedaży – ten dział gromadzi takie informacje jak np. zakres oczekiwań klienta, aktualna oferta czy zaplanowane działania dotyczące umowy. CRM analizuje zebrane informacje, przygotowując raport sprzedażowy dla opiekuna handlowego.
• Analiza kampanii sprzedażowych – ocenie podlegają wszystkie działania wykonane w obrębie danego klienta. CRM generuje raporty dotyczące wkładu pracy, dokonanych transakcji czy szans sprzedaży.
• Administracja katalogiem produktów – funkcja ta dotyczy zarządzania produktami i usługami oferowanymi przez firmę. Listę można dowolnie modyfikować i rozwijać według własnych kryteriów.
Innymi cenionymi przez przedsiębiorców możliwościami systemów CRM jest np. skrypt umożliwiający zachowanie bezpieczeństwa danych czy integracja z innymi aplikacjami handlowymi. Dodatkowym udogodnieniem jest komunikator wewnętrzny pozwalający na kontakt między współpracownikami również za pośrednictwem aplikacji mobilnych.
System odpowiedni dla firm
Z możliwości programów zarządzających relacjami skorzystają przede wszystkim branże sprzedażowe i logistyczne. Oprogramowanie CRM sprawdza się zarówno w małym przedsiębiorstwie jak i w organizacji nastawionej na dużą dystrybucję oferowanych produktów i usług.
Dla tych działów biznesowych ważne jest przede wszystkim zachowanie w jednym miejscu jakościowych danych i możliwość ich szybkiej aktualizacji. Podejmowanie decyzji oraz organizację pracy ułatwia także płynna integracja z innymi aplikacjami, oraz możliwość rozbudowywania skryptu o dodatkowe rozszerzenia.
Wybór przedsiębiorców często pada na jeden z poniższych systemów, opracowanych przez polskich programistów. Potrzeby i oczekiwania firm skutecznie zaspokajają takie programy jak SugarCRM, LiveSpace czy wFirma.pl,
Zalety programu CRM
Systemy Customer Relationship Management posiadają długą listę plusów, jakie mogą zapewnić przedsiębiorstwom. Pokrótce można wyróżnić takie walory jak:
1. Płynna komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna,
2. Zarządzanie relacjami i odczuciami klientów,
3. Skuteczne określenie i zaspokojenie potrzeb kontrahentów,
4. Możliwość klasyfikacji baz danych według określonych kryteriów,
5. Opracowanie odpowiedniej oferty i obsługi przedsprzedażowej,
6. Dokładna analiza dotycząca m.in. marketingu i sprzedaży,
7. Możność wdrożenia strategii cross selling (sprzedaż krzyżowa) i up-selling (propozycja zakupu droższej wersji produktu lub usługi).
Czy istnieją minusy?
Jak zawsze: zaletom nieodłącznie towarzyszą również wady. Systemy CRM również posiadają ich kilka. Jedną z nich jest z pewnością konieczność dopasowania struktury przedsiębiorstwa do nowych metod działania. Ciężko jest również z góry określić opłacalność całego przedsięwzięcia oraz jego wpływ na firmę i jej pracowników. Osoby zarządzające własną marką powinny wziąć pod uwagę również fakt, iż żadne narzędzia technologiczne nie są w stanie zastąpić doświadczonego menadżera.
Czy CRM jest potrzebny?
Nad potrzebą posiadania systemu CRM w firmie można spekulować, jednak nie można podważyć tego, że takie rozwiązania znacznie zwiększają efektywność pracy. Firmy, które mogą stwierdzić, iż organizacja danych ich klientów pozostawia wiele do życzenia, z pewnością powinny rozważyć wdrożenie nowego systemu.
Wdrożenie nowych narzędzi przysłuży się również przedsiębiorstwom, które wciąż się rozwijają oraz chcą podnieść jakość relacji z klientem. Systemy CRM zapewniają mniej zorganizowanym administratorom dostęp do informacji o wynikach, a dzięki swojej automatyzacji odejmują część zadań pracownikom.
Najnowsze komentarze